非常抱歉在书友会举行后的第四天才开始写有相关的小结文字，相信很多朋友都希望知道在这期的书友会上我们倒底讨论了什么，得到了什么样的结论与看法？是否有什么创新的思路与想法？那么今天将一一在这里向各位好朋友公布我们第七期UCD China书友会南京地区的相关情况。首先来介绍一下参与这期活动的朋友。

前排：射手晓庄(蔡隆玉)、虫虫(刘丽雅)、小鸭(金嫣)、蒋军、张婕

后排：KOMA(杨涛)、振之、徐澄、青椒土豆丝(袁亮)、王凡睿、稻草(陈磊)、李金峰、又一又(张双双)、VISC(许斌斌)、HKysj(袁世坚)、周丹、锋行天下(孙国峰)、唐潇潇

另外没有在照片里的还有：江苏都市网 运营总监 杨超先生，南京驰坤科技 总经理 朱伟先生，皮老虎皮具行 经理 胡家彦先生，途牛网 设计师 肖蔚雄

此次到会人数达到了22人，另外有几个朋友因为没能联系到我所以没有到会。在这里向所有没能联系上我的朋友表示道歉，下次不会再有这样的事情发生。另外要特别感谢中国制造网设计部的王宏经理，虽然因为某些事情而未能到会，但是依然鼓励他的团队参与我们的活动，并在会后对我们的活动表示了高度的赞赏，同时表示以后将会尽全力支持书友会南京地区的活动。杨超先生也表示在适当的时间将会向书友会提供一些帮助，在此向杨先生表示感谢。

这期的话题是：“如何设计帮助更有效？” JUNCHEN因为某些原因未能到会，在会前便写了一篇文章大致概括了帮助的一些类型与用途《书友会话题：怎样设计“帮助”最有效？》有兴趣的朋友可以了阅读了解一下。对于帮助我给出了自己的思考分类方式，我认为帮助可分为“主动帮助”与“被动帮助”，主动帮助是指当你遇到或是即将遇到问题时，软件、系统、客助等会给出的帮助内容。而被动帮助则是当遇到问题后当事人就问题去查到答案的内容。比如字典、搜索引擎、帮助文档。当然主动与被动并不算是什么帮助形式，而是一种机制或是手段，而他们的内容也脱离不了文档、视频、动画、声音、图片等形式。但是不同的运用手段自然会产生不一样的效果。同样是文档帮助，通过主动帮助，帮用户分列出他们需要的合适的解决方案在合适的时间段或是过程阶段予以选择那么文档帮助也会发挥出很大的威力。

但是主动帮助则需要在技术上提供更为强大的过程分析能力，并且对用户的操作使用的可能性做事先的预设。并针对可能会出现的各种阶段分配合适的帮助文档。比如，一个交友的流程可能会分为很多段：注册/登录、修改设置、添加资料、查找、选择、交流等。那么这些阶段有可能需要哪些帮助呢？在注册/登录阶段可能会出现找不到密码、用户名中哪些字符是违规的、为什么登录不了等；在修改设置阶段则可能出现设置的名称难以理解与判别，设置的功能作用含糊不清，设置数据的格式等；在添加资料、查找、选择、交流等阶段都会出现各种各样的问题。那么在这些不同阶段的时候是否有为用户提供他们所需要的问题解答方案呢？也许这些帮助不一定能百分之一百符合用户的需要，但是通过技术分析手段我们完全可以得到了最佳的匹配方案。

当然主动帮助有时候也会出现问题，比如当一切都轻车熟路的时候主动帮助的显示多多少少会让我们觉得很烦。这就好像有个推销人员总上门向你推销产品一样，也许一开始他向你推销的产品你还有点兴趣，可是每次都是那样你可能就会对他产生厌恶感。所以主动帮助出现的时机与方式也是值得思考的问题。举例说明：我们在使用一个新的CMS系的时候，一开始我们需要尽快的熟悉这套系统的各个细节的功用与名称含义，那么我们对于在系统上出现的主动帮助则会倍感亲切，并且觉得CMS的设计者真是个细心的人。但是随着我们慢慢掌握了这套系统的操作时我们会越来越觉得一些提示帮助真的是很烦人。有时也不是因为烦人，而是严重影响了工作效率。那么这时我们其实已经得到答案了：主动帮助显示与否的主动权应在第一次使用后交还给用户。

在讨论的时候有袁亮提出了这样例子：在我们使用产品与服务的过程中，突然出现问题无法继续下去了，那么这时其实用户本身并不知道问题是什么，只是无法继续，那么这时就算是有帮助相信也难以很快解决问题，为什么？因为用户根本不知道在帮助中查什么？那么也就是说很多情况是用户本身并不知道是什么问题。当不知道是什么问题的时候也就无从查找问题的解决答案。袁亮认为，系统应该能自觉的帮助用户分析出问题，并给出答案。这是一个理想状态，想要实现可能并非是以现有技术可以做到的。这就需要系统本身之外同时运行一套更为强大的监控分析系统用以对出现的问题进行分析并给出答案。一般的小产品从成本考虑不会采用这样的方法，一些大的产品又可能要考虑用户隐私权的问题。所以这种做法的可行性还需要思考。但是袁亮所提出的可能是未来业界的一个发展方向。据说目前GOOGLE就在研发这样的东西。说到GOOGLE自然就会扯上搜索，其实搜索已经成为大家最常用的查找答案的工具。但是这已经游于我们所提出的帮助之外了，因为如果一个产品只依赖于他人的搜索引擎去解决自己的帮助问题那么这个产品就可能大量流失用户。可以说“帮助”已经成为提高用户粘度的重要工具之一。

也有人会说有很多问题其实很简单不需要提供帮助。我的观点是：每个人所受到的文化教育程度不同、所经历的事情也不同，那么自然各自的分析与判别方式上也有很大的差别，作为一个产品与服务的设计得不能只站在本位角度去“我认为”，应该具有更大的包容性。从市场策略思考，在合适的成本支出的前提下尽可能的扩大用户数量，并增加用户粘度这样才符合商业目的。但是从上面的论述中我们也可以看出，不论帮助的功能有多大，作为一个产品的一部分，都需要考虑到运营成本的问题，帮助如果没办法提升商业价值那么就没有必要去花大力气去开发。这次聚会中有人提到淘宝网邀请目前国内的明星姚晨做一个视频帮助，作用就是帮助用户学会使用淘宝。这样的帮助系统就不是所有产品或是服务所需要的了，要知道淘宝每年进出帐目大得吓人。淘宝请明星来做这样的帮助系统，一来是明星宣传效应提高品牌知名度，二来可以以非常直接的方式传达一个操作说明。对一新用户来讲让他们去看操作文档无疑是费力不讨好。所以淘宝请名人做帮助系统是一箭双雕的好策划。但是与一般的产品来讲这样成本过高可能会虚耗掉企业的财力以致于无法完成未来的发展上的资金需要。

总之“帮助”应该以适合的方式，并且在合适的时间消失。用一句我在会上讲的话结束本篇文章：“帮助的最终目标是消灭帮助！”

与会成员有关于帮助的文章：

• JUNCHEN  书友会话题：怎样设计“帮助”最有效？
• KOMA   UCDChina话题：怎样设计“帮助”最有效？
• 稻草   “帮助”其实无处不在....
  
• 小鸭  你的“帮助”帮助了吗？
• 青椒土豆丝   2008-03 UCD China 南京书友会

欢迎其他与会成员向我提供你们关于此次书友会话题的相关文章