上司打电话来告诉我，客户在用我们的产品时出现问题了。我马上就去查看我们向客户提供的产品出现错的情况。结果发现这是因为客户误操作所产生的。我觉得满肚子委屈，我想告诉我的上司这是因为这客户的原因，不是我们的错，更不是我的错。我拿起电话要给上司打电话，这时我在想怎么和我的上司说呢？“BOSS，这不是我们的错，这是因为客户的误操作所产生的。”我又在想上司会怎么说，也许他会问我：“为什么客户会误操作？我们如何让客户以后不再误操作？现在已经误操作了怎么处理？”天啊，这些好像都应该是我去解决的问题。我又把电话放下，决定不给上司打电话了。因为就算是打电话告诉他这不是我们的错又能如何？其实原原本本就是我们的错。原本就是我的错，是因为我们没能避免客户的误操作的现象发现，这说明我们的产品本身就有着容易产生误操作的危险性。并且也暴露了我们售后服务上的缺失，我们没有能为客户提供细致的，详细的，全面的操作手册，也没有向客户提供必要的培训课程。这一切都是因为我们的无能所导致的，别人没有义务去宽容我们的无能。客户是花钱购买了我们的产品，为了是通过该产品得到应有的价值，而不是花钱帮我们做测试。

我们工作中常常会遇到这样的问题，当问题出现了我们就千方百计的去找到一万个理由去证明不是自己的错，而我们却从没有把解决问题放在第一位。我们无数的时间都在这样找理由活动中流逝了。我们没有在第一时间去挽救我们的客户忠诚度，而是在和客户推委，为的是让自己的内心得到一点点的安慰。哦还好，这不是我的错，我不用去承担责任了。即然不是我的错，我也就没有必要去为这次的问题做出什么弥补。但是危机却在我们这种自我辩解中开始了，因为我们的客户也很头疼，为什么用你们的产品总是出现问题呢？并且迟迟得不到对方给出的解决方案。也许我们应该选择其他公司的产品了。

这种时候最重要的是什么？那就是挽救客户对我们产品的信心。于是我们马上解决问题，并且向客户提供正确而有步骤的操作手册，并且预约了产品操作培训的时间。这客户对我们的反应速度以及处理方案都表示了很高的评价，并且表达了对我们公司以及产品服务再次充满信心。上司也对我们团队对此次突发事件的处理表示了肯定。我心中的那点委屈一扫而平。

的确每当这种时候作为一个主持项目、产品的管理者或是一个基层员工来说面对上司的压力我们应该做的不是辩解，因为辩解根本不能解决问题。想要得到客户赞赏，上司嘉奖，唯一的方法就是——把自己的工作做到最好，超越客户与上司的期望。当你觉得委屈的时候不要和任何人去抱怨，因为抱怨会让你无法专心去做得更好。并且抱怨会让你把这种怨气，不开心，不平衡带到你的团队里去。永远要保持激情，不要让团队里的成员感受到你身上的任何消极的一面。

我记得《穿PRADA的魔鬼》中马琳达有这样一句台词：“我对你无能的细节不感兴趣”。